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在線旅游缺乏監(jiān)管 亂象糾紛不斷

2015/4/12 20:04:13　字體：大 中 小
在剛剛過(guò)去的清明小長(zhǎng)假中，一些遭遇門(mén)票消費(fèi)陷阱的個(gè)案開(kāi)始浮出水面�！吨袊�(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者了解到，在4月5日當(dāng)天有大批消費(fèi)者持有團(tuán)購(gòu)的電子票前往北京潭柘寺景區(qū)被拒絕，最后不得不購(gòu)買(mǎi)潭柘寺的原價(jià)票進(jìn)場(chǎng)。而造成該事件的主要原因是，一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在頁(yè)面設(shè)計(jì)時(shí)沒(méi)有在明確位置顯示門(mén)票使用限制、或者根本沒(méi)有告知消費(fèi)者。
　　當(dāng)前，各家OTA(在線旅游商)都在爭(zhēng)奪門(mén)票市場(chǎng)，因?yàn)槠淇梢詭?lái)顯而易見(jiàn)的客流和移動(dòng)端推廣效果，然而業(yè)內(nèi)不乏因門(mén)票業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題而互相推諉的案例，門(mén)票市場(chǎng)缺乏監(jiān)管成為了這個(gè)行業(yè)的亂象之一。
　　門(mén)票預(yù)訂再現(xiàn)糾紛
　　4月5日，是清明小長(zhǎng)假的第二天，記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，多位消費(fèi)者在潭柘寺景區(qū)團(tuán)隊(duì)兌換門(mén)票處發(fā)生了分歧。下午2時(shí)左右，一對(duì)情侶模樣的年輕人從美團(tuán)上購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值45元的團(tuán)購(gòu)票，被工作人員拒絕兌換，最終他們不得不現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)了55元的原價(jià)票，而這種現(xiàn)象在當(dāng)天不在少數(shù)。
　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截止到4月9日，“潭柘寺”門(mén)票在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的銷(xiāo)售量為1968份，美團(tuán)兩個(gè)團(tuán)購(gòu)總數(shù)為3784份，百度糯米為2133份，加上其他大大小小網(wǎng)站的銷(xiāo)售量，預(yù)計(jì)在近萬(wàn)份。
　　對(duì)于不予兌換的原因，潭柘寺景區(qū)表示，因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站顯示4月5日清明節(jié)當(dāng)天不能使用團(tuán)購(gòu)門(mén)票。潭柘寺景區(qū)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人王景文告訴記者，清明節(jié)當(dāng)天上午有大批的團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者涌來(lái)，“多得數(shù)不過(guò)來(lái)”，他們均沒(méi)有為其兌票。
　　記者調(diào)查了各大團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)標(biāo)注誤導(dǎo)消費(fèi)的現(xiàn)象較為普遍。在去哪兒網(wǎng)上有10家代理商在售“潭柘寺”門(mén)票，其中有4家在使用日期上沒(méi)有明確標(biāo)示，甚至有誤導(dǎo)消費(fèi)的現(xiàn)象，如把使用日期標(biāo)示為2015年4月5日~2015年5月31日，而不能使用的日期隱藏在下一頁(yè)的子目錄下；窩窩團(tuán)和團(tuán)委會(huì)整個(gè)頁(yè)面都沒(méi)有標(biāo)示；美團(tuán)“憑驢媽媽短信”消費(fèi)的潭柘寺團(tuán)購(gòu)中，明確寫(xiě)著有效期截止到2016.06.21(周末、法定節(jié)假日通用)，只有在一個(gè)特別不起眼的靠后位置有一行小文字說(shuō)明清明節(jié)當(dāng)天不能用；而百度糯米團(tuán)直接標(biāo)明清明節(jié)大促銷(xiāo)，全網(wǎng)價(jià)格最低為42.7元，日期標(biāo)識(shí)同樣不醒目。
　　OTA火拼門(mén)票市場(chǎng)
　　記者了解到，此次潭柘寺門(mén)票銷(xiāo)售的總經(jīng)銷(xiāo)是攜程網(wǎng)。
　　針對(duì)門(mén)票兌換糾紛，王景文認(rèn)為，這個(gè)責(zé)任應(yīng)該由總經(jīng)銷(xiāo)攜程網(wǎng)來(lái)承擔(dān)，雙方在簽訂合同時(shí)已對(duì)此有明確條款，當(dāng)天上午潭柘寺已告知攜程對(duì)分銷(xiāo)商和終端網(wǎng)站進(jìn)行管理，如果管理不了就給終端網(wǎng)站斷供，但仍有源源不斷的消費(fèi)者涌來(lái)。
　　但攜程有關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)表示，攜程雖然是總經(jīng)銷(xiāo)，但終端網(wǎng)站是通過(guò)中間的代理商來(lái)簽訂的，攜程并沒(méi)有與其有直接的合同關(guān)系，因此這個(gè)責(zé)任應(yīng)該是由終端網(wǎng)站來(lái)承擔(dān)。
　　記者了解到，早在2013年底，攜程就成立了以門(mén)票為核心的地面服務(wù)事業(yè)部，宣布“投入2億元擴(kuò)張門(mén)票市場(chǎng)，在兩年內(nèi)成為國(guó)內(nèi)銷(xiāo)量最大的景區(qū)門(mén)票電商平臺(tái)”。此前，攜程的業(yè)務(wù)板塊主要以酒店、機(jī)票、度假為主，而門(mén)票似乎成為它下一步流量“吸金”板塊。
　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，攜程涉足門(mén)票業(yè)務(wù)，不外乎幾個(gè)原因：一是門(mén)票預(yù)訂的消費(fèi)習(xí)慣是當(dāng)天預(yù)訂、當(dāng)天使用，可以顯著提高消費(fèi)者使用移動(dòng)終端進(jìn)行預(yù)訂的比例，對(duì)于“得終端者得天下”的OTA市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，門(mén)票業(yè)務(wù)可以說(shuō)是他們?cè)黾咏K端預(yù)訂比例的法寶。
　　此外，門(mén)票業(yè)務(wù)可以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)多元化，促進(jìn)酒店和機(jī)票業(yè)務(wù)的銷(xiāo)量，同時(shí)幾個(gè)板塊還可以推出聯(lián)合促銷(xiāo)，吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)旅游度假組合產(chǎn)品，比如目前攜程旗下的同程旅游就推出很多“景點(diǎn)+酒店”的套餐活動(dòng)。最后，團(tuán)購(gòu)收入的現(xiàn)金流很好，而OTA與景區(qū)的結(jié)算周期高達(dá)一至兩個(gè)月，甚至更長(zhǎng)的賬期，可以盤(pán)活資金。
　　以潭柘寺為例，記者了解到，除了清明節(jié)和即將到來(lái)的5月2日以外，攜程和其他網(wǎng)站的門(mén)票售價(jià)均在40~45元不等，中間有5~10元的利潤(rùn)由總經(jīng)銷(xiāo)、分銷(xiāo)商和終端網(wǎng)站來(lái)瓜分。
　　糾紛亂象亟待監(jiān)管
　　盡管各家OTA都進(jìn)軍門(mén)票市場(chǎng)，但其中的亂象也屢見(jiàn)不鮮。
　　據(jù)報(bào)道，“2月11日晚，拉手網(wǎng)和東部華僑城以共同舉辦年終套票秒殺活動(dòng)的名義，即承諾1分錢(qián)團(tuán)購(gòu)‘兩谷’門(mén)票，而此后卻出爾反爾，涉嫌欺騙20多萬(wàn)消費(fèi)者�！�
　　無(wú)獨(dú)有偶，根據(jù)媒體報(bào)道，在2014年“十一”期間，有市民團(tuán)購(gòu)門(mén)票時(shí)，并未注意門(mén)票附帶的信息，如需要拼團(tuán)、特定時(shí)間段無(wú)法使用或園方限制人數(shù)等，結(jié)果造成門(mén)票無(wú)法使用。
　　黃金假日旅游網(wǎng)總經(jīng)理曹陽(yáng)認(rèn)為，造成在線旅游網(wǎng)站亂象叢生的主要原因是相關(guān)執(zhí)法部門(mén)的不作為，針對(duì)一些亂象相關(guān)部門(mén)不去監(jiān)管�！傲銏F(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)”在旅游法監(jiān)管的范圍，所謂的“1元”門(mén)票則在反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的范疇，而發(fā)布虛假不實(shí)旅游產(chǎn)品屬于欺詐行為，觸范刑法。另一個(gè)原因，很多消費(fèi)者遇到上述問(wèn)題，選擇忍氣吞聲而不去主張自己的權(quán)利，怕麻煩、嫌麻煩，也是滋長(zhǎng)在線網(wǎng)站亂象橫生的主要原因。
　　大成律師事務(wù)所律師喬路認(rèn)為，消費(fèi)者在主張權(quán)利時(shí)，一般只能主張損失部分的賠償，如門(mén)票差價(jià)。而對(duì)于其他方面，如誤工費(fèi)、車(chē)費(fèi)等方面不予支持，因此當(dāng)消費(fèi)者損失金額并不高時(shí)，一般很少有消費(fèi)者去主張這種權(quán)利。另外，在國(guó)外法律文件規(guī)定中有比較詳細(xì)的規(guī)定，需要用什么樣的字號(hào)進(jìn)行提示，但在國(guó)內(nèi)的法律相對(duì)欠缺，一些網(wǎng)站就會(huì)打擦邊球。
　　就在2015年年初，國(guó)家旅游局出臺(tái)《依法治理旅游市場(chǎng)秩序三年行動(dòng)方案(2015年)》，明確把“清網(wǎng)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)列為2015年重點(diǎn)工作之一，重點(diǎn)整治在線企業(yè)惡性銷(xiāo)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，及“黑網(wǎng)站”發(fā)布虛假旅游廣告或不實(shí)旅游產(chǎn)品信息等問(wèn)題。
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